Répondre aux demandes téléphoniques d’aides techniques, de dépannage
Réaliser un premier diagnostic selon les demandes
Donner des explications techniques à la clientèle
Valider les demandes de prise en charge d’interventions techniques planifier le rendez-vous avec la clientèle
Reporting technique
Rédiger des rapports de diagnostic, décrire les dysfonctionnements ou difficultés techniques identifiées
Faire remonter les incidents observés aux services techniques, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès des fournisseurs
Suivi, contrôle
Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique
Savoirs théoriques et procéduraux
Bien maîtriser les caractéristiques techniques des gammes de produits majeurs
Avoir des connaissances sur les outils bureautiques et les logiciels de gestion technique
Savoirs de l’action
Savoir analyser des données techniques
Savoir se référer à une notice technique
Savoir rédiger et décrire le problème technique à l’attention des services techniques ou de la maintenance, dans le respect des procédures définies. Savoir remonter l’information
Savoir diagnostiquer une panne ou un dysfonctionnement
Apporter une solution appropriée en fonction des caractéristiques de la panne
Organiser son travail en fonction des priorités et du degré d’urgence des problèmes techniques
Respecter les délais dans le traitement des demandes
Compétences relationnelles et comportementales
Avoir des qualités de négociateur avec le client, savoir « instaurer un climat de confiance » avec lui
Savoir garder son calme malgré le mécontentement d’un client
Avoir un « sens commercial », en plus de compétences techniques
Être capable de s’adapter à différents types d’interlocuteurs, selon leur niveau technique
Savoir développer un argumentaire technique, négocier et convaincre ses interlocuteurs
Être capable d’évaluer le degré d’urgence des pannes ou dysfo